Dark PR: Cara y sello de la reputación ¿Cómo afrontar una crisis provocada por una campaña negativa de tu marca o de tu empresa?

Las relaciones públicas no deseadas, aquellas que se multiplican por diversos canales y medios sin previo aviso o como resultado de una noticia falsa que se viraliza son conocidas como las dark PR. En la era digital constituyen un potente riesgo para las organizaciones.

Esta es una práctica a veces mal intencionada que está fuera de los límites éticos y legales y puede afectar de manera grave la imagen de las empresas, marcas u organizaciones afectadas. Sin embargo, no siempre son fake news, también parten de hechos reales que se multiplican a velocidades inimaginables causando daños en muy corto tiempo a las organizaciones.

Temas de seguridad, higiene, malas prácticas, escándalos protagonizados por directivos, delitos, malos manejos de dinero, maltrato animal, discriminación, mentiras corporativas y afectación del medio ambiente, son solo algunos de los temas recurrentes que impactan de forma muy significativa la reputación de las organizaciones.

Este riesgo puede mitigarse de una manera más efectiva si se cuenta con el apoyo de un equipo externo de comunicaciones y mercadeo que tenga experiencia en el manejo de crisis. 

Compartimos un protocolo que debe manejarse con el propósito de estar siempre atentos a los que se dice de nuestra compañía en internet, en medios de comunicación tradicionales y en redes sociales. 

Monitoreo contar con un monitoreo permanente permite identificar posibles amenazas a la reputación con el fin de actuar de una manera expedita frente a cualquier eventualidad y enterarse en tiempo real de lo que está ocurriendo para tomar medidas sin pérdida de tiempo.

Transparencia. En caso de enfrentar este tipo de situaciones adversas resulta pertinente ser transparentes y expresar con claridad y honestidad la situación a los clientes y usuarios de marcas o servicios. Esto genera confianza y puede minimizar los efectos adversos de esta situación. Aceptar errores y mostrar empatía son elementos importantes que aportan valor en momentos de comunicarse con las diferentes audiencias.

Proactividad. Antes de que una crisis estalle resulta conveniente anticiparse a posibles situaciones de riesgo y contar con planes y acciones de comunicación que se adapten para manejar la eventualidad de una manera efectiva mediane el uso de comunicación proactiva: en lugar de esperar a que una crisis estalle, es más conveniente anticiparse a posibles situaciones de riesgo y tener planes de comunicación preparados. Una agencia de comunicaciones y mercadeo puede ayudarte a desarrollar estrategias efectivas para enfrentar cualquier crisis que pueda surgir mediante la identificación de la matriz de riesgos y los mensajes claves por grupo de interés.

Fortalecimiento de la reputación online: El manejo adecuado de las redes sociales y la página web, los perfiles en redes y la promoción de la interacción con la audiencia son acciones que ayudan a combatir los efectos indeseados de una acción   o una serie de acciones de dark PR. Trabajar en la creación de contenido positivo siempre genera beneficios a la imagen de la marca o la empresa

Escucha activa: Cuando nos concentramos en escuchar lo que nuestros clientes y usuarios requieren podemos desarrollar empatía y conectarnos de una mejor manera. Una comunidad fortalecida que se sienta tenida en cuenta ayuda de manera eficiente en la protección del activo más importante que es la reputación.

Un caso reciente de éxito en Colombia tiene que ver con la defensa que todo un país realizó de la marca Frisby una compañía nacional que tuvo que pelear en el exterior la protección de su marca. En el desarrollo de esta crisis se confirmó cuánto importa la cercanía de los públicos para mitigar una situación adversa. Frisby recibió el apoyo de todo un país a través de noticias, blogs, redes sociales personales y corporativas. No obstante, años atrás según aparece en internet esta compañía tuvo su propia crisis generada por temas de higiene en los restaurantes que podría poner en riesgo la salud de los comensales. En ese entonces la creación de contenido que buscaba restaurar la confianza fue esencial para recuperar el aprecio por parte de los consumidores.

La dark PR ha afectado a numerosas compañías a nivel internacional, algunas de las cuales lograron reestablecer su imagen positiva gracias a estrategias efectivas de comunicación y manejo de crisis. Compartimos casos emblemáticos de marcas muy conocidas que han enfrentado estos retos y cómo de acuerdo con los registros de internet fueron resueltos favorablemente.

Hace 10 años la compañía Volkswagen estuvo envuelta en un escándalo de proporciones globales, tras descubrirse que la compañía había manipulado las emisiones de sus vehículos diésel. Este caso de fraude provocó una importante crisis de reputación para la marca. Sin embargo, Volkswagen llevó a cabo una estrategia de comunicación transparente, se excusó públicamente y se comprometió a realizar los respectivos correctivos. De manera simultánea, la empresa implementó campañas para promover la sostenibilidad y la transparencia en sus operaciones, lo que permitió restaurar la confianza al demostrar su compromiso públicamente.

Uber tuvo que enfrentar una serie de escándalos que afectaron sensiblemente su imagen.  Dentro de las comunicaciones no deseadas aparecieron temas como acoso sexual, retos de liderazgo que terminaron por afectar la confianza de sus usuarios. No obstante, Uber realizó una serie de acciones para contrarrestar esta situación. Fueron medidas significativas como el nombramiento de un nuevo CEO y centrarse en las campañas en las que se resalta la transparencia y el sentido de responsabilidad de la compañía.

En materia publicitaria compañías como Pepsi ha sido foco de la controversia luego del lanzamiento de una publicidad que fue considerada insensible y ofensiva. La compañía recibió duras críticas en las redes sociales lo cual afecto su imagen, No obstante, Pepsi reaccionó con rapidez y eficiencia retirando el anuncio, presentando excusas al público. Fue una oportunidad de implementar medidas inclusivas en las campañas de mercadeo con lo cual se compensó esta situación crítica.

Estos casos internacionales ponen sobre la mesa la necesidad de tener el respaldo de estrategias efectivas de comunicación y manejo de crisis para defender la reputación de la compañía.  Resulta imperativo actuar con transparencia, responsabilidad y rapidez, y buscar el apoyo de profesionales especializados en comunicación y mercadeo. Con una estrategia sólida y un enfoque proactivo, es posible reestablecer la imagen positiva de una empresa y recuperar la confianza de sus clientes, usuarios y el público en general.

En síntesis, proteger la reputación de una empresa frente a eventuales ataques de dark PR es esencial en la era digital en la que vivimos. Tener una agencia aliada, especializada en comunicaciones y mercadeo puede hacer una gran diferencia a la hora de reconstruir la reputación puesta en riesgo por una campaña, noticia o acción negativa.